TeenCare · Quy trình vận hành

Luồng xử lý đơn 99k
và các nút thắt

Người soạn
Đỗ Hồng Trang

Gửi
Silver + team

Mục đích
Align scope dev

Đơn 99k đi qua 4 cục data và 5 vai trò người trước khi đến L8. Tài liệu này sơ đồ hoá toàn bộ luồng, chỉ rõ phần nào hệ thống tự làm, phần nào người làm, thời gian xử lý, và 4 nút thắt đang làm chậm.

01

Đọc trước — nhân vật, vòng đời deal, thuật ngữ

Nhân vật trong luồng

Rô
Marketing Lead

Mark trạng thái đơn cuối trong Ladi sau khi nhận confirm từ Thanh (đơn TCB) hoặc Ninh (đơn COD). Là single point của bước cập nhật Ladi.

Thanh
Kế toán

Check sao kê ngân hàng Techcombank, lọc giao dịch 99k có mã TCxxxx hoặc SĐT khách → báo Rô mark đơn. Sau đó đẩy deal CRM từ L1 → L7 → L8.

Ninh
Vận hành

Xử lý đơn COD: lên đơn vận chuyển trên nhanh.vn + GHN. Track trên Google Sheet riêng, không vào hệ thống chính.

Quỳnh & Minh Châu
Telesales gọi vớt

Push khách đã chọn bank nhưng chưa CK. List khách do Yến cung cấp. Track trên Google Sheet riêng, không vào hệ thống chính.

Yến
Upsell Lead

Cung cấp list cho team gọi vớt. Sau khi deal lên L8, Yến phụ trách pipeline upsell mới (tải app, BGH, 1:1, thanh toán upsell).

Huyền Phạm · Vang Lê
Reference contacts

Huyền Phạm: tài khoản hệ thống tự gán là phụ trách deal trên CRM. Vang Lê: SĐT/email xuất hiện trong email auto của Ladi gửi khách — khách có thể nhắn về.

Vòng đời deal trong CRM

L1

Deal mới tạo

Auto sinh ra khi khách điền form landing page. Chưa thanh toán, chưa có automation chạy.

→
L7

Xác nhận thanh toán

Sau khi Thanh "tạo đơn hàng" trong CRM. Auto: tạo TK app TeenCare Parent + gửi email xác nhận kèm CTA thanh toán cho khách.

2 automation auto chạy
→
L8

Hoàn tất thanh toán

Sau khi Thanh chuyển deal từ L7. Auto: kích hoạt activation card khoá học trên app — khách bắt đầu học được.

1 automation auto chạy

Hệ thống & thuật ngữ

Ladi (LadiPage)
Hệ thống landing page. Mỗi lead = 1 đơn hàng có 2 thuộc tính: phương thức (bank / cod) và trạng thái (pending / success).
CRM
Hệ thống quản lý deal khách hàng. Mỗi lead landing page = 1 deal trên CRM, auto gán phụ trách Huyền Phạm, tag nhóm "TeenCare Datthang".
Webhook
Kênh sync data tự động giữa các hệ thống. Trong luồng này: Ladi → Webhook (file riêng của MKT) → CRM.
Pancake
Hệ thống quản lý chat đa kênh, dùng để ghi nhận tin nhắn khách gửi về Fanpage TeenCare.
TCxxxx
Format mã đơn hàng TeenCare. Khách CK ngân hàng cần ghi nội dung kèm mã này (hoặc SĐT) để Thanh đối soát được sao kê.
App TeenCare Parent
App dành cho phụ huynh. Sau L7 auto tạo TK (username = SĐT, mật khẩu mặc định = 12345678). Khách đăng nhập để đặt lịch BGH và mentor 1:1.
BGH
Ban giám hiệu — 1 trong các hoạt động khách có thể đặt lịch trên app (talk với hiệu trưởng/chuyên gia).
Mentor 1:1
Buổi tư vấn 1-1 giữa phụ huynh và chuyên gia. Cũng đặt lịch trên app.
Activation card
Thẻ kích hoạt khoá học trong app, auto cấp khi deal chuyển sang L8. Khách có thẻ này mới bắt đầu sử dụng được khoá học.
CK · COD
CK = chuyển khoản ngân hàng (MB Bank tự verify được, Techcombank cần Thanh check sao kê tay). COD = cash on delivery, khách trả tiền khi nhận hàng.
02

Swimlane — hệ thống vs người

Hệ thống tự động
Người làm
Nút thắt / Cadence
Trạng thái / Đầu vào

Đọc sơ đồ từ trên xuống. Cột trái = hệ thống tự làm, cột phải = người làm. Mũi tên nét đứt là "trigger" — hành động của người làm kích hoạt một automation. Nếu gặp thuật ngữ lạ, quay lại Section 01 ở trên.

Hệ thống làm Người làm 1 Lead vào landing page → 3 cục data đồng bộ Lead điền form landing page Tên · email · SĐT · vai trò · con · năm sinh Nếu chờ lâu, khách nhắn về Fanpage → ghi nhận trong Pancake hoặc Email / SĐT Vang Lê (từ mail Ladi) Ladi Lưu đơn hàng bank / cod pending / success Webhook File MKT tự pull từ Ladi CRM Deal mới (L1) gán Huyền Phạm tag "Datthang" Realtime ~1 phút · 3 cục data đồng bộ với nhau 2 Phân nhánh theo phương thức thanh toán A · Khách chọn MB Bank → Ladi tự verify Auto mark "bank" + "success" — không cần ai B · Khách chọn Techcombank Thanh check sao kê, lọc giao dịch 99k có mã TCxxxx hoặc SĐT → báo Rô mark Ladi Cadence 2x/ngày 8:30 & 16:00 — lag tối đa ~8h C · Khách chọn bank nhưng chưa CK Quỳnh + Châu gọi vớt, push khách CK Mark trạng thái trên Google Sheet riêng Full-time · list từ Yến · ngoài hệ thống chính D · Khách chọn COD (nhận hàng - trả tiền) Ninh lên đơn vận chuyển trên nhanh.vn + GHN Google Sheet → Rô mark Ladi khi giao xong Cadence 1x/ngày 8:30 hoặc gom đủ 50 đơn 3 Hội tụ — Thanh đẩy deal từ L1 lên L7 và L8 Thanh đẩy deal L1 → L7 Search deal nhóm "Datthang" trong CRM → bấm "Tạo đơn hàng" → deal lên L7 ⚠ Nút thắt chính · cadence 2x/ngày + giờ rảnh trigger L7 auto: Tạo TK app SĐT + 12345678 → khách book BGH / 1:1 L7 auto: Gửi email Xác nhận đơn hàng kèm CTA thanh toán Thanh chuyển deal L7 → L8 Cùng cadence 2x/ngày trigger L8 auto: Kích hoạt activation card Khách bắt đầu sử dụng được khoá học trên app 4 Handoff sang pipeline Upsell (Yến phụ trách) Deal L8 chuyển sang CRM Upsell — pipeline mới, độc lập với cadence của Thanh 1. Khách tải app → 2. Đặt lịch BGH → 3. Khách thực sự tham dự buổi BGH 4. Đặt lịch mentor 1:1 → 5. Khách thực sự tham dự buổi 1:1 → 6. Xác nhận thanh toán upsell Hành trình mới ở đây bắt đầu — out of scope của tài liệu này
03

Bốn nút thắt

Nghiêm trọng nhất

Cadence của Thanh đẩy deal L1→L7→L8

Single point cho cả pipeline. Khách CK xong, hệ thống không tự đẩy được sang L7 — phải đợi Thanh search deal trong CRM, tạo đơn manually. Lag tối đa ~8h.

Trong 8h đó, khách:

  • Chưa có tài khoản app → chưa book được BGH / mentor
  • Chưa nhận email xác nhận → dễ sốt ruột nhắn Pancake / Vang Lê
  • Càng lâu càng dễ ra quyết định ngược (refund, không upsell)
Trung bình - cao

Rô là single point cho mark đơn trong Ladi

Cả luồng TCB (Thanh báo Rô) và luồng COD (Ninh báo Rô) đều phải qua Rô để mark trạng thái trong Ladi.

Nếu Rô bận hoặc nghỉ, 2 luồng ngừng đồng thời. Tổng % đơn không phải MB Bank đi qua bottleneck này.

Trung bình

Data sống ngoài hệ thống chính

Quỳnh + Châu (gọi vớt) và Ninh (COD) đều đang track trên Google Sheet riêng. Hệ quả:

  • CRM / Ladi không phản ánh thực trạng đơn cho đến khi sync tay
  • Không có realtime visibility cho leadership
  • Khó tính conversion rate đúng vì 1 đơn có thể ở 2 trạng thái khác nhau giữa các source
Thấp

COD batch 1x/ngày hoặc đủ 50 đơn

Nếu hôm nào không đủ 50 đơn, COD chờ đến 8:30 sáng hôm sau. Khách COD đặt 14:00 hôm trước sẽ ship sớm nhất là sáng mai.

Trải nghiệm chậm hơn bank đáng kể, nhưng volume COD thường nhỏ và khách COD đã pre-accept lag này.

04

Timing theo kịch bản

Kịch bản Lớp người cần Tốt nhất Xấu nhất
MB Bank 1 lớp — chỉ Thanh đẩy L7 ~vài phút ~8h (chờ Thanh)
TCB 2 lớp — Thanh check + Rô mark + Thanh đẩy L7 ~vài phút ~8h+
Bank chưa CK 2 lớp — Quỳnh / Châu + Rô + Thanh tùy khách vô hạn nếu khách không CK
COD 3 lớp — Ninh + Rô + Thanh ~1 ngày ~2 ngày
05

Kiến nghị dev — redesign vòng đời deal

Đề xuất gồm 3 phần. Phần (i) là chính — redesign stages của deal đặt thẳng, có visual và bảng định nghĩa stages mới bên dưới. Phần (ii) và (iii) là follow-up.

i · Redesign vòng đời deal đặt thẳng

Thay đổi cốt lõi: tất cả deal đặt thẳng = auto L7 ngay khi tạo, không chờ Ladi status. Mọi khách đều được tạo TK app + nhận email xác nhận kể cả khi chưa CK. Deal sau đó đi qua các stage phụ tuỳ phương thức thanh toán và outcome.

L1 Deal mới tạo khách điền landing L7 · Đặt thẳng Auto khi tạo deal "Datthang" → Tạo TK app TeenCare Parent → Gửi email xác nhận + CTA bank/success · Ladi tự verify bank/pending cod Gọi vớt Quỳnh + Châu mark trên CRM custom field "trạng thái gọi vớt" CK OK từ chối L7.6 · Đã lên đơn COD CRM auto bắn sang GHN khi khách chọn COD giao OK khách từ chối L8 · Thanh toán thành công Auto kích hoạt activation card → khách bắt đầu khoá học L7.5 · Từ chối sau gọi vớt Terminal · khách không CK L7.7 · Từ chối sau COD Terminal · khách không nhận hàng
Stage Mô tả Điều kiện vào Auto / Trigger
L1 Deal mới tạo Khách điền form landing Auto sinh deal trong CRM
L7 Đặt thẳng — mail + TK app đã gửi Deal nhóm "TeenCare Datthang" Auto khi tạo deal (thay vì chờ Ladi success)
L7.5 Từ chối sau gọi vớt Bank/pending, gọi vớt thất bại Quỳnh / Châu mark "từ chối" trên custom field
L7.6 Đã lên đơn COD Khách chọn COD trên landing CRM auto bắn đơn sang GHN / nhanh.vn
L7.7 Từ chối sau COD L7.6 + khách không nhận hàng GHN callback về CRM qua webhook
L8 Thanh toán thành công Bank success / gọi vớt CK / COD delivered Auto từ Ladi hoặc GHN, hoặc Quỳnh/Châu mark CK

Custom field "Trạng thái gọi vớt" cho Quỳnh + Châu

Cho phép Quỳnh / Châu mark trên CRM (không phải Google Sheet) khi push được hoặc không push được khách CK. Giá trị đề xuất:

  • chua_goi — chưa được liên hệ (default state)
  • dang_theo_doi — đã gọi, khách hứa CK, đang chờ verify
  • thanh_cong — khách đã CK → trigger đẩy deal sang L8
  • tu_choi — khách từ chối / không phản hồi → trigger đẩy deal sang L7.5

ii · Auto integration CRM ↔ GHN / nhanh.vn cho COD

  • Khách chọn COD trên landing → deal lên L7 (auto) → CRM tự bắn đơn sang GHN → deal chuyển L7.6
  • GHN callback về CRM khi có outcome:
    • Giao thành công → deal lên L8 (auto kích hoạt activation card)
    • Khách từ chối / không nhận → deal chuyển L7.7
  • Sau khi automate xong, Ninh chỉ xử lý exception (đơn lỗi, yêu cầu đặc biệt) — không còn batch thủ công trên Google Sheet

iii · Tối ưu cadence còn lại

  • COD: cho phép Ninh push lệnh ship sớm hơn nếu volume nhỏ, không cần đủ 50 đơn
  • TCB: vẫn cần Thanh check sao kê (Ladi không tự verify TCB) — nhưng giảm tải nhiều vì các stage L7/L8 đã auto. Có thể bàn tích hợp API ngân hàng TCB nếu khả thi (đẩy lùi roadmap)